中規模病院の経営企画室のブログ

私の生活は、今やかなりの部分をネット通販に頼っていますが、数あるECサイトの中で、私がよく使うのはヨドバシ.comです。 なぜ、ヨドバシ.comかといえば、あまり決定的な理由ではないのですが、純国産サービスであることの信頼感でしょうか。 あとは、梱包がとても丁寧なことと配送のスピードですかね。 価格が安いわけではないし、品揃えもライバルに劣るのですが、そんなわけでファーストオプションはここ数年ヨドバシ.comです。 今、そのヨドバシ.comの配送が遅延しています。 休日の前日にヨドバシ.comで日時指定で注文して確実に受け取る、というのが私のネット通販のパターン。 昨今、宅配便ドライバーの疲弊が取り沙汰されておりますが、なるべく配達の「空振り」が起きないように、確実に受け取れる日時を指定するようにしています。 さて、10月下旬、いつものように、ヨドバシ.comで注文を確定しようとしたら、納期の表示、 今すぐのご注文で2017年10月〇日〇曜日18:00までに に、3日後の日付が表示されています。 一つだけでなく、カートに入れた全ての商品で同じく3日後の納期、すべて「在庫あり」のステータスなのに。 何が起きているかと思い、ニュースサイトやtwitterで情報を集めようとしました、その時は、それらしい情報がなくて…。 しばらくして（11/6）ヨドバシ.comにアクセスしたら、「現在配達遅延でご迷惑をお掛けしており、申し訳ございません」と表示。 と同時に、ニュースサイトでも記事を見かけるようになりました。 どうも物流センターの移転にともなう混乱のようですね。 特別なものが、いつかあたりまえになっていることに気づく 前日の夜に注文したものが翌日には届く、これってスゴいことだと思うのです。 これほどのスピードは、私の40年あまりの人生の中では、「つい最近」のことですし、あるいは、海外だったらまた事情が違うでしょう。 と、頭ではこのスピード感は「特別なもの」と理解していたつもりなのですが、今回のことで、すっかり体が慣れてしまっていることに気づきました。 「翌日配送できることが便利」なのではなく、「配送に3日かかることが不便」に感じてしまうのです。 人間とは、環境に慣れてしま...

私がよく使うデスクの近くに、人間ドックの受付担当のデスクがあります。 昨今、人間ドックは高級路線が進み、まさに「サービス」としての要素が重要になってきています。 人間ドック専用の施設として独立していたり、担当スタッフがついて回ったり、至れり尽くせりになってきています。 一方、当院の人間ドックは昔ながらのもの。件数も少ないので、検査も診察も、一般患者さんの枠の合間でやりくりしています。 病院の方針として、人間ドックを積極的に強化していく方針はありません。 需要はあるのですが、なにせ保健医療の患者さんだけで、人手もハードウェアも限界なので、受け入れたくても受け入れられず…。 それでも、かかりつけの患者さんの中に、当院のドックを希望されるかたがいらっしゃいまして、細々続けているわけです。 今後の人間ドックの展開については、思うところがあり、改めて記事にしたいと思いますが、今日は別の話。 人間ドックのトラブルあれこれ 冒頭にも書いたとおり、人間ドックの受付担当のチームは、場所的に私のデスクと近く、どうしてもその「やりとり」が耳に入ってきます。 まあ、通常のオペレーションなら気にならないのですが、トラブル対応なんかしていると、どうしても気になってしまうわけです。 「トラブル」と言っても程度はいろいろです。 いわゆる「クレーム」はもちろんですが、そこまで至らないものでも、「これ、どーする？」みたいな話がいろいろあります。 患者さんが、前日に飲んでおくよう依頼していたお薬を飲んでいない （逆に）止めてもらうお薬を飲んでしまった 内視鏡検査があるのに食事をしてしまった 当日、検査項目の変更を訴えている 保健医療が適用になるほどの自覚症状がある 遅刻 などなど…。他にも、些細な連絡ミスだったり、いろいろなことがあります。 職員任せのトラブル対応 こういったことが起きると、受付担当の職員を含め、各方面で「調整」が始まるわけです。 突発的な事象に、職員の機転でやりくりしていく、これぞ「臨機応変」。 しかし、この「臨機応変」、職員の能力に大きく左右されます。 経験豊富な職員や、要領の良い職員であれば、的確な対応ができます。 逆に、新人職員だったりすると、右往左往している間に事態が悪化し...