以前働いていた病院に行ったら、職員教育が徹底されていた話

今日は、以前私自身が勤めていた病院に行ったら、職員の対応が素晴らしかったことを書きます。

なぜ古巣の病院に行ったかというと、私の実の母親の受診の「付き添い」として、です。

少し重い疾患で、設備の整った病院で診てもらう必要があり、「元いた病院」という気恥ずかしさもありましたが、設備が整った病院ということでお世話になっています。

5月中旬の外来受診の時のことです。

実はこの病院、ゴールデンウィークを利用して、電子カルテをはじめ、HIS系システムの更新がありました。

予約日当日、早めに病院に着いたのですが、もう…、患者でごった返していました。

初めての再来受付機

まず、再来受付がたいへんな行列に。

いままでこの病院では、再来受付機がなく、外来の各ブロックで患者さんから手渡しで診察券を受け取って「受付」していました。

それが、導線も変わり、機械の操作につまずき、たいへんな渋滞を引き起こしていました。

番号呼び出し

病院で増えてきた「番号呼び出し」も、今回のシステム更新時に取り入れた新しい取り組みとのこと。

この病院では、受付時に発行した番号を、診療、会計、薬の受け渡しと、全ての工程で使用する仕組みです。

混雑した待合室の中で、「〇〇番のカタ～、〇番診察室にお入りください。」とアナウンスが聞こえてきます。

しかし、地元の患者さんにはどうも受け入れられないようです。私の周りでも「番号で呼ばれてもわかんないよ」という言葉が聞こえてきます。

看護師の対応が素晴らしい

こんな、ある意味「パニック」の状態の外来で、感心したのは職員の対応。

まずは看護師。

アナウンスの後に患者が入ってこないと、待合に出て番号呼び、それでも反応がないと患者名でもう一度呼び出し。

この時、患者が待合室からあふれているものだから、廊下まで探しに行きます。

これ、体力的にも辛いでしょうが、精神的にもかなりキツいはず。

ひとたび待合室に出れば、患者から呼び止められます。

「〇〇ですけど、まだですか」

「〇〇時の予約ですが…何時頃になりそう？」

「俺、忘れられているのでは？」

「番号で呼ばれてもわからん！」

「予約時間」を大幅に超えて待たされれば、職員をつかまえて文句の一つでも言いたくなるでしょう。

しかし、医療を「提供する側」の私の見方は少し違います。

勝手が変わって、いつものペースで回せなくなるなら、予約をあらかじめセーブするとか、方法はいろいろあると思いますが、そういう対策をしない、対策が足りない、のは「経営判断」であり、病院上層部の責任です。

現場の職員にしてみれば、とんだ災難です。

そんな中、嫌な顔一つせずていねいに説明する姿を、頭の下がる思い出見ていました。

医師の対応が素晴らしい

そうこうしているうちに、いよいよ診察室に呼ばれると、医師が開口一番、

「〇〇さん（私の母）、お待たせしてしまって本当にごめんなさい」

と、何度も頭を下げていました。もう、母の方が恐縮してしまうくらい。

この瞬間、「本当に時代が変わったのだ」としみじみ思いました。

私がこの病院で働いていた頃の医師はどうだったかというと、ベテラン医師は、患者に対し絶対的な立場で、いかにも「診てあげる」という態度。若手の医師は、とにかく症例をこなしたいというスタンス。言ってしまえば、どちらも「一方的」なものでした。

この後、数日前に行った検査の結果と、今後の治療方針について、ていねいに説明してもらいました。




この病院の教育が素晴らしいのか、あるいは、大病院でも今時これくらいのことは普通なのか、それはわかりません。

しかし、何度も書きますが、私が働いていた頃とは、もう、別の病院のようでした。
もちろん、良い意味で。